Usuario > Departamentos

08 Oct Usuario > Departamentos

A veces hablamos tanto del futuro/evolución de un departamento pero dejamos al usuario de lado. Y es una tragedia porque en entenderlo y en resolver sus necesidades es lo que determinará el éxito de la organización.

I. Organizaciones Centradas en el Usuario

No es que condenemos a los departamentos pero si queremos ser ágiles, flexibles. tenemos que priorizar el usuario sobre el departamento. Somos de la idea que cada vez ser irán cayendo los ‘silos’ en las organizaciones. No porque ya no sean necesarios sino porque las organizaciones por necesidad tienen que convertirse en verdaderas organizaciones centradas en el usuario.

Sin embargo, no todas las organizaciones, los equipos y las personas tienen claro quién es usuario. Finalmente todos lo sepamos o no tenemos un usuario a quienes van dirigidas nuestras acciones, a alguien que tratamos de hacerle la vida más fácil.

No basta con saber quién es nuestro usuario también hay que conocerlo y para conocerlo hay que saber qué hacen en su día a día. Para poder decir qué propósito tienen. Además, tenemos que saber contra qué se enfrentan y conocer sus dolores.

Al final nuestro cliente no compra nuestro producto, necesariamente, por ser quienes somos; sino porque le ayudamos a resolver su necesidad y le ayudamos a cumplir con su propósito.

Te ponemos como ejemplo a quien suele ser nuestro usuario en Polymath. Primordialmente acompañamos a las organizaciones en su Cambio Organizacional. Si te fijas no sólo, necesariamente, atendemos a un departamento sino a la necesidad del quien busca/impulsa/evangeliza un cambio. 

Por otro lado nos sirve mucho entender qué es lo que hacen en su día. Así podemos ver su propósito y contexto, lo que tienen en su cabeza y ocupa su tiempo. Finalmente saber qué suelen ser sus dolores de cabeza; contra qué se enfrentan. No vendemos enlatados porque sabemos que cada equipo y organización es un mundo. También nos apoyamos del Diseño Estratégico para poder meternos a cuestiones no explícitas y que hace falta profundizar e ir a más.

Es conocido que muchas organizaciones ya no trabajan por departamentos sino por productos: Spotify, AirBnB, Zappos, Haier, Buurtzorg, Svenska Handelsbanken, Facebook, Netflix, Nearsoft, Valve, etc. Quizás tengan personas más clavadas en un tema pero el nivel de autonomía y control de los equipos y su customer centricity; las convierte en pequeñas microempresas de producto.

*Te dejo este ejercicio en limpio para que tú también lo puedas aplicar a tu usuario.

II. ¿Quién impulsa el cambio?

Uno de los cambios de paradigma contempla una organización centrada en el usuario es que no necesariamente el cambio lo tiene que impulsar Change Management ni Recursos Humanos o IT.

El Cambio Organizacional también lo puede impulsar un equipo que trabaje de forma diferente; un equipo de agilidad que impulsa o evangeliza con formas de trabajo; un equipo de Marketing que trabaje con una consultora externa por proyecto y llame la atención su forma de trabajar. R & D que está buscando nuevas maneras de crear productos más sustentables. You name it!

Diría nuestra amiga Silvia Ramos en ¡Reinventándonos! Podcast que este fenómeno se da en el Emprendimiento Social; donde a veces quienes se dicen emprendedores sociales no se abren a colaborar con alguien que está impulsando un cambio parecido. Aquí puede ser igual no colaborar o encerrarnos en departamentos para ponernos las medallitas, no vale la pena porque nuestro usuario sufre y nuestra organización también.

Hay muchas posibilidades y nos llena de orgullo y alegría que cada vez sean más las organizaciones en las que distintos departamentos están impulsando el cambio y nos invitan a colaborar con ellos.

Finalmente el cambio quien lo impulsa es el usuario y sus necesidades. En esta contingencia estamos más convencidos de ello. Ve todos los cambios de comportamiento y preferencia que ha tenido tu usuario y como tu organización se ha tenido que adaptar a ellos de lo contrario no puede avanzar; no puede vender y por tanto sobrevivir.

III. Coherencia Organizacional

Al inicio de esta pandemia, Ana Venegas y un servidor hablamos sobre las Organizaciones Auténticas. En gran parte reside de la coherencia entre el propósito; la estrategia y la experiencia. El propósito finalmente es la necesidad que ayudo a resolver a un usuario en concreto. Que es mi norte, quien me da dirección. La estrategia es cómo ese propósito adquiere forma; cómo logro yo ayudar a ese usuario en concreto. Y la experiencia es lo que hago pasar a mi usuario cuando interactúa conmigo.

Tantas veces encontramos disparates entre lo que dice que es la organización y lo que resuelve o deja de resolver al usuario; entre que no hay una estrategia clara. En no conocer del todo al usuario y sus dolores. Por otro lado vemos que se descuida la experiencia porque es muy difícil brindar una buena experiencia si no sabemos lo que le duele. No basta con tratar bien a nuestro usuario; además hay que ayudarle a cumplir con sus necesidades. Como diría nuestra amiga Yami Almaguer en su libro: Customer Service vs Customer Experience.

Vale la pena construir organizaciones coherentes desde nuestro propósito; y en gran medida lo otorga cuando realmente creamos organizaciones centradas en el usuario.

IV. Agilidad y Flexibilidad

Otra de las consecuencias que trae el hecho de que las organizaciones realmente sean centradas en el usuario, es que además de quitar la visión de silos nos ayuda a quitar la burocracia. Todo lo que estorbe en enfocarnos en nuestro usuario.

A veces cuando nos preguntamos: ¿qué valor me da el trabajar así? Podríamos invertir la pregunta: ¿qué costo tiene para ti el no trabajar así? Puedes hacer un cálculo de: cuántas horas de juntas tengo a la semana; cuántas personas están en esa junta; cuánto vale la hora de cada persona en su junta. Ya puedes sacar tú mismo un estimado de las horas perdidas y su costo.

Podríamos seguir sumando: ¿cuánto dejo de vender por no conocer las verdades necesidades de mi usuario? Si soy una empresa retail y debido a la contingencia por la pandemia muchos usuarios dejaron de venir a comprar tales productos; o dejaron de realizar tal actividad. Voy a seguir dejando de vender utilidades; ¿cuánto has dejado de vender por no actualizar sus pains y actuar en consecuencia? Tú lo sabrás.

V. Accountability

Es más fácil distribuir y justificar roles cuando conozco los dolores de mi usuario. Al momento de redactar tus stories/insights y priorizar qué tengo que hacer para cubrir con esas necesidades; es más fácil distribuir tareas.

Quizás haga falta hacer una investigación, entrevistas; liderar una lluvia de ideas; llamar a las personas de Data. Podemos distribuir al inicio de nuestros sprints esas responsabilidades. Si trabajamos con esa transparencia y claridad y ritmo de retrospectivas; va a ser muy difícil que alguien se oculte. Pero también vas a tener más confianza para no realizar micromanagement. Vas a crear más engagement con tus colabroadores.

Epílogo

Cuando hablamos de usuario también incluye al usuario interno. No podemos hablar de una incoherencia con la experiencia que le queremos hacer pasar al usuario externo a costo de tratar mal a nuestro usuario interno. Si les cargamos la mano, si le hacemos pasar horas interminables. También tenemos que transformar a nuestra organización de adentro hacia afuera (principalmente) siendo user centric. Al final es una cuestión de cuánto me importan los demás; cuánto me preocupo por los demás. Dirigir, sirviendo.

Ser user centric sobre todo te ayudará a sumar a todos, ser más humildes; saber que todos estamos juntos en este barco. ¿Y es verdad que todos queremos llegar a buen puerto?

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